アクセス解析ツールなどユーザーの行動を一貫して見るためデジタルマーケティングが可能にした「カスタマージャーニー」の分析

Lou Beach

顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉。カスタマージャーニーを可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化をはかることが重要とされている。

「ユーザーシナリオ」は、ユーザー行動の「仮説」にあたり、自社の商品やサイトに行き着くまでの流れを、仮説として組み立てるもので、ユーザー行動の中のどのポイントでどんなアプローチをしていくかを考えるときに利用するというもの。

鉄道チケットやパスを予約するために旅行代理店を利用する北米の旅行者の行動の流れを描いたマップ

カスタマージャーニーはそのユーザーシナリオを考える際の根拠となる材料を分析する。

友人と2人で海外旅行をする日本人が宿泊候補を探すところから旅行後に宿泊地を評価するまでのマップ

デジタルマーケティングにおいては、アクセス解析ツールなどユーザーの行動を一貫して見るためのツールが発達し、チャネルを横断してコンバージョンに至るまでの経路を見ることができる。こうした環境の変化により、カスタマージャーニーでユーザーがコンバージョンに至るまでの経路を明らかにしようという分析が不可欠になった。
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