デザインと付く言葉が増殖中だ。その中でもわかりにくいサービスデザインとは、デザイン思考を通してより良いサービスを作り上げていくプロセス。

サービス提供者と対象者のみならず、ステークホルダー全ての潜在的ニーズや行動を十分に観察し理解し、満足してもらうような素晴らしいサービスを提供することがサービスデザインのゴールだろう。経営学でも「 サービスデザイン」 はまだ体系化されていない。

サービスデザインとは、サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。多くの観察をまとめて、スケッチやサービスプロトタイプなどで、コンセプトやアイディアを視覚的に表現する。wikipedia

btraxから具体的な例を挙げる。具合が悪いため病院に行くと長蛇の列があり、2時間待つことになった。ようやく名前を呼ばれたかと思うと、看護師に問診票を書いて体温計で体温を図るように言われ、更に30分待つことになり具合は悪いし長時間待たされてイライラするしで、とにかく最悪な時間を過ごした。

こういったネガティブなサービスにおいて、まず何が問題かを定義することが必要だ。患者を長時間待たせてしまう原因、問診票や体温計を渡すタイミングなど一つずつ問題を洗い出していく。

そして、サービス対象者の患者だけではなく、看護師や医師などサービスに関わるステークホルダー達にヒアリングをして、サービスの改善点を絞っていく。その後、このプロセスで生まれたアイデアをプロトタイピングしながら試験的に試していき、サービスを構築していく。
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